Commerçants et consommateurs: s’adapter aux changements en temps de crise

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Le commerce électronique gagne du terrain depuis plusieurs années. Les gens sont de plus en plus nombreux à faire leurs achats en ligne et la crise de la COVID-19 apporte certainement de nouvelles habitudes chez les consommateurs plus réticents à acheter via le Web. Les commerçants qui n’avaient pas encore fait ce virage dans les dernières années doivent absolument réajuster le tir.

« Année après année, des gens de toutes les tranches d’âge achètent de plus en plus sur le Web. La crise actuelle fait juste accélérer le processus. Avant, il n’y avait pas l’urgence d’agir, mais maintenant oui », souligne d’emblée Jean-Sébastien Roy, coordonnateur au développement commercial et à l’analyse stratégique chez Commerce Sherbrooke.

On projette donc en quelques mois ce qui serait finalement arrivé en quelques années, en ce qui a trait aux habitudes de consommation, mais aussi dans la façon de faire des commerçants. « Pour plusieurs entreprises, la situation de la crise de la COVID-19 a précipité les actions pour le numérique, remarque Vincent Camiré, conseiller en gestion et en stratégie Web chez Pro-Gestion Estrie. Plusieurs commerces ont toujours connu du succès sans jamais faire le virage numérique, mais maintenant la situation est différente. »

Abdel Mekki Berrada est professeur agréé au département marketing de l’Université de Sherbrooke et directeur des études de 1er cycle en administration. Il indique que la crise actuelle pousse les gens à revoir leur façon de consommer. Il y a à peine deux mois, le commerce en ligne représentait entre 10 et 12 % du portefeuille global du commerce du détail, selon lui. Les chiffres sont maintenant appelés à changer.

« En Asie, en raison de la crise, le commerce en ligne a connu une hausse de près de 15 %, souligne le professeur de l’UdeS. On peut s’attendre à la même chose ici. La crise fait en sorte qu’il y a des changements profonds au niveau de la consommation. Les consommateurs doivent maintenant prendre ce canal pour survivre. Les gens doivent changer leur façon d’acquérir certains produits considérés plus à risque en ligne, tels que le périssable. Les gens ont toujours été plus réticents à acheter ce genre de produits en ligne, mais dans une situation comme celle-ci, on replace les priorités. »

Les secteurs les plus populaires du commerce en ligne ont drastiquement changé depuis le début de la crise. « Le secteur des vêtements, des articles mode et des accessoires divers était très populaire avant la crise, souligne Jean-Sébastien Roy. La croissance de ce domaine est beaucoup moins grande maintenant, contrairement aux domaines de l’alimentation, de la restauration, des articles ménagers et des articles de rénovation qui sont en forte croissance. Les gens sortent moins de la maison, mais ils ont besoin de se nourrir, de s’équiper pour le télétravail, de s’occuper avec la rénovation et la décoration. »

Mais est-ce que ces nouvelles habitudes de consommation vont rester dans le temps? Oui, du moins en partie, croit Abdel Mekki Berrada. « La distanciation sociale est là pour rester pendant un bon bout de temps, ce qui laissera beaucoup de place aux commerces en ligne. »

Des défis à venir pour les entreprises

Les défis restent cependant nombreux pour les petites et moyennes entreprises locales. « Elles devraient penser à des alliances stratégiques, poursuit le professeur. Par exemple, s’allier à trois ou quatre autres commerces pour mettre leurs offres communes. Ce genre de partenariat permet une plus-value intéressante. En restant seules, les entreprises pourraient avoir de la misère à s’en sortir. »

L’Empreinte-Cuisine soignée est un bon exemple; le restaurant sherbrookois a choisi de créer des partenariats avec d’autres restaurants, producteurs et commerçants de la région, afin de créer des menus pour emporter ou pour livrer. Il est aussi important de s’orienter sur une offre précise. Dans ce sens, Vincent Camiré cite l’exemple du restaurant sherbrookois O’Chevreuil-Taverne américaine.

« La direction de ce commerce a choisi une formule simple, avec un choix limité, mettant de l’avant des produits qui avaient déjà la cote dans leur commerce. La simplicité est importante, particulièrement en temps de crise. »

Et qu’arrivera-t-il au commerce physique si l’offre est accessible et tout aussi attrayante sur le Web? « Il évoluera au cours des prochaines années, répond Vincent. Ceux qui se démarqueront des autres sont ceux qui offriront une expérience unique à leurs clients. L’inventaire sera réduit dans les magasins physiques, pour se concentrer sur l’expérience client. »

Cette nouvelle manière de consommer pourrait cependant avoir ses effets négatifs, pense Jean-Sébatien Roy. Ce dernier parle de la dévalorisation des artères commerciales. « Si les gens achètent massivement sur Internet, on ne sera plus capable d’alimenter le noyau qui sert à faire vivre une artère commerciale. Ça peut devenir un problème, alors que c’est déjà une problématique au Québec, notamment à Sherbrooke. »

Notons que des cliniques sur le commerce électronique animées par Vincent Camiré sont offertes tous les vendredis, dès 10 h. Pour en savoir plus, suivez notre page Facebook Pro-Gestion Estrie.

 

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