La cueillette en magasin : une bouée de sauvetage plus ou moins bien maîtrisée par les commerçants en ce temps de confinement ; voici donc comment optimiser le service tout en respectant les consignes sanitaires

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Après un petit congé des fêtes, les cellules de réflexion pour commerçants et entrepreneurs ont repris du service, jeudi. Organisée par Pro-Gestion Estrie, dans le cadre de son service ENTR+AIDE, la plus récente cellule visait les commerces non essentiels qui ont la possibilité d’offrir un service de cueillette à la porte. Mais quelles sont précisément les règles sanitaires à respecter? Et comment optimiser ce service malgré les contraintes? La clinique de réflexion sur l’optimisation de la cueillette en magasin a généré de nombreuses questions, mais aussi plusieurs réponses. Aussi, afin de mieux comprendre les règles, Pro-Gestion Estrie a invité à cette cellule de réflexion des membres de l’équipe du Conseil québécois du commerce de détail (CQCD).

Avec l’annonce des fermetures prolongées des commerces non essentiels et la mise en place d’un couvre-feu prévu jusqu’au 8 février, le gouvernement du Québec a autorisé les commerçants à offrir un service de cueillette en magasin. Pourtant, de nombreux commerçants échouent à offrir efficacement une telle solution. Plusieurs consignes sanitaires doivent être respectées, lesquelles peuvent causer bien des maux de tête.

Tout d’abord, avant même de proposer à ses clients un service de cueillette, le commerçant doit s’assurer d’avoir les ressources nécessaires pour la préparation des commandes et la gestion du ramassage, en plus de pouvoir offrir une formation à ses employés sur la procédure à suivre.

« Puisque le client ne peut entrer dans le magasin pour récupérer ses achats, il est important de bien respecter les règles de base, souligne Stéphane Drouin, directeur général du CQCD. D’abord, la transaction doit se faire en ligne ou par téléphone AVANT la cueillette. Le ramassage doit se faire à L’EXTÉRIEUR du magasin, sans AUCUN CONTACT. La remise de l’achat main à main est interdite. Le commerçant doit installer un comptoir à l’extérieur du magasin, afin d’y déposer les achats. La commande peut aussi être déposée par un employé directement dans le coffre de la voiture du client. »

L’option de collecte sur rendez-vous peut être très utile. Le client peut prépayer en ligne et réserver une plage horaire pour la récupération de son achat. Lorsqu’il arrive en magasin, il n’a qu’à ouvrir le coffre de sa voiture pour qu’un employé y dépose ses achats. D’ailleurs, la solution de réservation intelligente BOOXI permet cette option. L’application KEEOO.ME permet même au client de faire une file d’attente virtuelle (pour plus de détails concernant ces deux applications, rendez-vous sur le site cqcd.org.)

Solutions proposées pour optimiser la cueillette en magasin

D’emblée, le directeur général de Pro-Gestion Estrie et de Commerce Sherbrooke, Charles-Olivier Mercier, indique que l’expérience client est tout aussi importante avec ces nouvelles mesures.

« Même s’ils ont l’excuse de la pandémie, il est très important que les commerçants qui permettent à leurs clients de recueillir des biens non essentiels en bordure de magasin offrent une expérience d’achat conviviale, une approche qui respecte les mesures sanitaires, qui tient compte du froid, qui évite des délais et des manutentions inutiles à la clientèle, etc. »

Afin de bien répondre à leurs clientèles, les commerçants participants à la cellule de réflexion avaient des questionnements bien précis. Par exemple, comment générer des ventes et mettre de l’avant ses produits malgré le confinement? C’est que plusieurs personnes croient à tort que les magasins sont complètement fermés. Les communications et le marketing web deviennent donc très importants pour s’assurer une visibilité.

Quelques idées? Des «Facebook Live» qui présentent la marchandise, des promotions attrayantes sur les réseaux sociaux, ainsi que des rabais sur le ramassage en magasin. C’est que les frais de livraison ne sont pas à négliger. « En offrant un rabais pour les clients qui choisissent la cueillette plutôt que la livraison, le commerçant se trouve à économiser sur les frais de livraison, explique le directeur du CQCD. J’invite donc les magasins à regarder cette option, qui devient un incitatif, en plus de garder le contact avec le consommateur. »

L’idée d’offrir des bons d’achat pour les clients qui recommandent d’autres clients est aussi un bon incitatif. Pour ceux qui préfèrent opter pour la livraison, il peut être intéressant de proposer à des commerçants voisins de s’allier pour la livraison et ainsi économiser sur les frais. Le service de livraison clé en main Koli, créé par la CDEC, peut être aussi une solution très intéressante pour les commerçants (livraison@cdec-sherbrooke.ca).

De plus, certains restaurateurs, entre autres, ont constaté que les clients cessent d’appeler pour des commandes et livraisons bien avant la fermeture, s’imaginant que toutes entreprises ferment à 20 h, soit l’heure du couvre-feu mis en place par le gouvernement. Pourtant, de nombreux restaurants poursuivent tout de même la livraison après le couvre-feu. Ces derniers doivent bien mettre en lumière leurs heures d’ouverture sur leurs réseaux sociaux. Afin d’inciter les gens à opter pour le ramassage plutôt que la livraison, ces derniers peuvent aussi offrir des rabais pour ceux qui viendront chercher leur commande quelques heures avant le début du couvre-feu.

Enfin, selon Charles-Olivier Mercier, « il est certainement important que les commerçants se fassent la main avec cette méthode de cueillette qui, déjà avant la crise, devenait de plus en plus populaire auprès de la clientèle. En effet, l’enjeu ici n’est pas seulement de bien offrir la cueillette durant le confinement, mais de le développer dans une perspective à beaucoup plus long terme. »

Commerçants, n’hésitez pas à demander de l’aide et des conseils pour une meilleure optimisation de vos processus d’affaires, que ce soit auprès du CQCD (514-842-6681) ou de Pro-Gestion Estrie (819-822-6162), notamment via ses programmes la Boussole numérique et ENTR+AIDE. Vous pouvez aussi consulter le guide du CQCD sur le ramassage en bordure de magasin : https://cqcd.org/blogue/les-bonnes-pratiques-pour-le-ramassage-en-bordure-de-magasin

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