La vente en ligne et la cueillette en magasin : des services qui perdureront au-delà de la COVID-19

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En raison du couvre-feu et des fermetures des commerces non essentiels, les commerçants ont été nombreux à se tourner vers un service de cueillette en magasin, pour poursuivre leurs activités et bien servir leurs clients (notons que les commerces de détail non essentiels et les entreprises de soins personnels pourront rouvrir dès le 8 février). Si certains ont de la difficulté avec leur structure organisationnelle ou leur stratégie marketing, d’autres s’en sortent vraiment bien, à un point tel qu’on pense même, dans certains cas, garder cette option après la pandémie.

Anne Ricard, copropriétaire de la boutique MysTea (rue King Est), a choisi d’offrir l’option de la cueillette en magasin dès la réouverture du premier confinement. Le service va rondement bien en ce moment et ne sera pas retiré après la pandémie. « Nous avons installé il y a plusieurs mois le service de ramassage, afin de diminuer le temps passé en magasin. Le ramassage n’implique pas de frais, alors c’est très pratique. Le client choisit en ligne son heure pour la récupération à la boutique. Lors de l’achat en ligne, nous offrons aux clients l’option d’avoir un échantillon de produit de leur choix. Cette option permet aux clients de découvrir de nouveaux produits et peut aussi m’aider à faire de futures ventes. Il y a aussi un espace pour les commentaires en ligne. »

L’espace commentaire permet à l’équipe de MysTea de rester en contact avec ses clients, tout en sachant quelles sont les améliorations à apporter ou encore quels sont les produits les plus appréciés. Il est possible aussi pour les clients de se présenter directement au comptoir de la boutique pour acheter du thé et des tisanes en vrac.

Le système de livraison (gratuit à Sherbrooke lors d’achats de plus de 30$)  connait aussi une belle montée. « Nous sommes passés d’environ trois livraisons par semaine (avant la COVID-19) à une quinzaine par jour. Afin d’éviter les confusions et avoir tout le temps nécessaire pour préparer mes commandes, j’arrive à la boutique dès 9 h, même si la cueillette commence à 10 h 30. »

Pour Stéphanie Dubreuil, propriétaire de la Boutique Kitsch (rue Wellington Nord), la clé du succès est la visibilité. « Je fais des vidéos en direct sur les réseaux sociaux et je présente mes nouveautés tous les jours. Je me démène pour rester présente sur le web et je vois la différence. Si je ne présente pas mes produits sur les réseaux sociaux, je ne fais pas de vente! »

Malgré la pandémie, le couvre-feu et la fermeture des commerces physiques, la propriétaire de la boutique Kitsch, qui se spécialise dans la mode au féminin, n’a pas connu de perte en ce qui a trait à son chiffre d’affaires. « Mes chiffres présentement sont égaux à ceux de l’an dernier à la même date. La boutique en ligne prend beaucoup de place et m’a permis d’aller chercher un nouvel auditoire. Je dessers maintenant des gens de partout. »

Stéphanie Dubreuil a implanté sa boutique en ligne il y a déjà cinq ans. Elle était donc prête lorsque la pandémie a frappé en mars dernier. « Même le service de la cueillette en magasin était déjà instauré avant la COVID-19, indique-t-elle. Puisque nous avons beaucoup de produits exclusifs, la cueillette en boutique permet à mes clientes d’acheter en ligne, donc de réserver le produit, et de passer lorsqu’elles le peuvent. En ce moment, la cueillette permet aussi de voir nos clients, puisqu’ils se déplacent jusqu’à la boutique. » Un service de livraison est aussi disponible. Le service est gratuit pour les gens de Sherbrooke.

Sur la même rue, à quelques pas de là, se trouve la Boutique Piosa. Spécialisée dans les accessoires mode et les chaussures, le commerce sherbrookois mise aussi sur la visibilité et sur sa boutique en ligne. Catherine Sheehy, propriétaire, a implanté un système de magasinage en ligne il y a sept ans. Elle indique s’être aussi ajustée dès le début de la pandémie. Lorsque les restrictions du couvre-feu et du confinement sont survenues, le mois dernier, l’équipe était prête.

« J’ai gardé mes employés quelques heures par semaine pour m’aider avec les arrivages. On reste aussi super actifs sur les réseaux sociaux. Le secret, c’est de ne pas se faire oublier. Nous avons aussi étiré nos heures pour le ramassage et je reste très disponible pour ma clientèle. La boutique offre le service de livraison et je le fais moi-même lorsque c’est à Sherbrooke. Ça aide à faire diminuer les frais de transport, tout en offrant un service plus rapide pour le client. »

Le directeur général de Pro-Gestion Estrie, Charles-Olivier Mercier, croit que le service de cueillette en bordure de magasin restera une bonne option pour plusieurs commerçants après la pandémie.

« Nous allons continuer de préconiser le déploiement du service de ramassage en bordure de magasin auprès des commerçants. C’est un service qui était déjà en demande avant la pandémie et il le sera sans doute encore après. Par ailleurs, plusieurs commerçants excellent maintenant dans le numérique et on espère que ce service demeurera aussi après la pandémie, même si la plupart des commerçants se plaisent beaucoup à offrir une belle expérience client sur place, dans leur commerce physique. »

Un temps plus tranquille pour préparer la réouverture

Au Siboire, les services de livraison et de cueillette en magasin sont en place depuis le début de la pandémie. Pour le moment, puisque les salles à manger des restaurants ainsi que les bars restent fermés, l’équipe mise sur ces deux services, ainsi que sur sa boutique en ligne pour faire la promotion de ses produits. D’ailleurs, de nouveaux produits ont été lancés peu de temps avant Noël et le succès a été considérable.

« La réponse a vraiment été bonne, ce qui est motivant pour la suite dans le développement de nos nouveaux projets, souligne Joannie Verret, directrice des communications au Siboire. Janvier et février sont des mois plutôt tranquilles pour nous, même sans la COVID. On espère que tout reprendra en mars, mais on développe toujours nos projets avec un plan A et un plan B, puisqu’on ne sait pas ce qui arrivera avec le confinement. »

L’équipe du Siboire est confiante pour la suite et se prépare au jour J. « Nous sommes confiants que lorsque les commerces rouvriront, les clients seront au rendez-vous, alors on veut bonifier leur expérience. On profite de cette période plus tranquille pour être dans nos cuisines et préparer de nouvelles recettes et de nouveaux accords mets-bières. »

Certains commerçants n’ont pas encore fait le virage numérique, mais offrent tout de même un service de cueillette en magasin. C’est le cas de la Librairie Appalaches, qui a ouvert ses portes au printemps dernier, rue Wellington Nord. Dans le cas d’un commerce qui n’a pas de site transactionnel ni de boutique en ligne, le service à la clientèle doit être remarquable. Des collaborations peuvent aussi être intéressantes pour ces commerces.

« Puisque nous n’avons pas encore de site transactionnel, nous devons être présents en magasin pour offrir un bon service à la clientèle, explique le propriétaire de la Librairie Appalaches, Sylvain Descours. En boutique, nous répondons au téléphone, nous prenons les commandes et nous les préparons afin que les gens puissent venir les chercher sur place. Nous sommes ouverts du mardi au samedi, mais nous avons une entente avec le Bistro Kaapeh, rue Fontenac, pour la cueillette des achats. Puisque le bistro a un horaire plus étendu que le nôtre, nos clients peuvent aussi ramasser leurs commandes là-bas. En nouveauté aussi, nous offrons, tous les jeudis, un service de livraison à domicile gratuit dans un rayon de six kilomètres.  »

Le propriétaire souligne que les commandes pour la cueillette en magasin sont nombreuses et il songe maintenant à se tourner vers le commerce en ligne, pour faciliter le processus (pour l’instant le mode de paiement est par carte de crédit ou par PayPal). L’équipe de la petite librairie prend aussi soin de publier régulièrement des photos et des promotions sur Facebook et sur Instagram.

« Nous venons de mettre en place une stratégie rigoureuse, qui consiste à mettre de manière régulière des publications en ligne sur nos réseaux sociaux, pour faire la promotion des livres que nous avons en magasin. Nous proposons des thématiques, par exemple des nouveautés, des bandes dessinées, des livres d’auteurs québécois, etc. ».

Les commerçants qui souhaitent faire un virage numérique ou optimiser leur présence sur le Web peuvent communiquer avec Pro-Gestion Estrie ou Commerce Sherbrooke pour en savoir davantage sur le programme La Boussole numérique. Le service est gratuit.

Vous pouvez aussi consulter le guide du CQCD sur le ramassage en bordure de magasin : https://cqcd.org/blogue/les-bonnes-pratiques-pour-le-ramassage-en-bordure-de-magasin.

 

 

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